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カスタマーハラスメントに対する基本方針 CUSTOMER HARASSMENT

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Misumiグループカスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社グループは、大切なお客様に、より良いサービスを提供させていただく原動力は、そこで活き活きと働く従業員と考えており、その従業員が安心して働ける環境を提供することが重要と捉えております。お客様に質の高いサービスを提供する為にも、当社グループのカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、ここに公表いたします。

カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 身体的、精神的な攻撃

●暴行（お客様からの暴力的な行為、例えば殴る、押す、物を投げる等）。
●傷害（お客様から身体的な傷害を受ける行為）。
●脅迫（暴力をほのめかす、または実行を示唆する発言）。
●中傷、名誉毀損（事実無根の悪評を広める発言）。
●侮辱、暴言（人としての尊厳を傷つける言動）。
●威圧的な言動（過度に攻撃的で脅威を感じさせる発言や行動）。

2. 継続的な言動、執拗な言動

●定期的に同じ要求を繰り返す、または過度に長時間にわたり一方的に要求し続ける。
●定期的に同じ要求を繰り返す、または過度に長時間にわたり一方的に要求し続ける。

3. 土下座の要求

●謝罪を強制するために、土下座をさせる行為。
●不合理な状況下での土下座の要求。

4. 拘束的な行動

●不退去、居座り、監禁（退去を求められたにも関わらず、店舗やオフィスに居座り続ける行為等）。
●何度も同じ説明をさせる、要求する行為。

5. 差別的な言動、性的な言動

●差別的な言動（人種、性別、年齢、宗教、障がいなどに基づいた侮辱的または不当な発言）。
●性的な言動（不適切な身体的接触、性的な冗談や発言、または不適切な要求）。

6. 当社グループで働く社員個人への攻撃や要求

●社員個人の能力や人格を攻撃する発言。
●社員個人に対する直接的な脅迫や要求。

7. 当社グループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿

●社員の写真、音声、映像を無断でSNSやインターネットに投稿する行為。
●個人情報を公開し、名誉を傷つける目的で社員のプライベートな情報を拡散する行為。

8. 不合理又は過剰なサービスの提供の要求

●提供するサービスの範囲を超える、または不可能なサービスを要求する。
●明らかに過度な要求（他の顧客との優遇を求める、優先的な扱いを強制する等）。

9. 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

●商品に不備がないにも関わらず、返品や交換を要求する行為。
●正当な理由なしに金銭の補償を要求する行為。
●些細な問題や誤解に対して謝罪を強要する行為。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客様への対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社グループにおける取り組み

●本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く社員への周知・啓発
●カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
●当社グループで働く社員への教育・研修の実施
●当社グループで働く社員のための相談・報告体制の整備